【クイックサマリ】
・Capex が開発した対話AIと人との対話時間が、人同士の雑談会話時間と同水準を達成 *1
・当該効果、対話AIの知見を活かして企業と顧客の関係構築に企業キャラクター対話 AI を活用する「PATONA キャラクタープラットフォーム」の提供を開始
・企業キャラクターと顧客との 1on1 のインタラクティブな対話で、企業と顧客との距離を縮め、身近で親密度の高いマーケティング活動を実現
概要
対話AI・バーチャルヒューマン企業の Capex（以下、「当社」）は創業以来、対話AIの自社開発を行い、個人向けアプリ「 PATONA（パトナ）」にて対話 AI 機能を提供してまいりました。この度、PATONA アプリの1起動あたりの平均利用時間が人同士の1対1の雑談時間と同水準となり*1、AI と人の対話が人同士の対話同等の会話時間水準を達成したことをお知らせします。併せて、当社の強みである対話 AI・キャラクタライズの知見を活かし、企業キャラクターと企業の顧客とのインタラクティブな対話を実現し、企業と顧客の距離を縮め、身近で親密度の高いマーケティング・顧客接点確保に貢献する「 PATONA キャラクタープラットフォーム」の提供を開始いたしますことをお知らせします。
(1)キャラクター対話 AI を企業のマーケティング活動に使うメリット
1.企業キャラクターと顧客との 1on1 のインタラクティブな対話で、企業と顧客との距離を縮め、身近で親密度の高いマーケティング活動が実現できます。
2.キャラクターが顧客体験の主体になることで、顧客との関係構築を積み重ねていくことができ、顧客エンゲージメントの向上に重要な役割を担うことができます。
3.マーケティング活動のあらゆる顧客接点でキャラクター・対話 AI が活用でき、認知獲得から優良顧客化までの一連の顧客体験に統一感をもたらすことができます。
(2)PATONA キャラクタープラットフォームで実現できること
1. あらゆるユーザーと 1on1 の対話コミュニケーションを通じてユーザーの生の声を集めることができ、また貴社の考えを伝えることができます。
2020 年 12 月にリリースした個人向けアプリ「 PATONA（パトナ）」で培った自然な会話が行える対話 AI を活用し、企業キャラクターと貴社顧客との1on1の会話を（LINE、WEBサイト、SNS、アプリで）実現することが出来ます。それにより、企業は顧客の声を直接、個別に集めることができ、マーケティングや企画、または営業活動にフィードバックすることができます。また、企業の考えを顧客に伝える際にも活用することができます。
2.対話を通じて商品理解・購買促進などの態度変容を実現し、CVR を改善します。
CV に合わせたコミュニケーション設計を行い、顧客とキャラクター AI が（ LINE、WEB サイト、SNS、アプリ上で）インタラクティブに対話することで、サービス離脱防止・商品理解・会員登録・購買促進など CVR を改善することができます。当社では送客率 60%、CVR 30%の実績があり、対話体験が顧客のエンゲージメント向上・態度変容に有効であると考えています。
3.企業キャラクター・IP・タレント自身とエンドユーザーやファンの関係構築・ブランディングができます。
継続した対話や接点の確保により、企業キャラクターと顧客との関係構築が行えます。それによってキャラクター自体や企業ブランドの向上を実現することができ、長く愛されるブランド構築に貢献できるキャラクターへと成長していきます。
(3)PATONA キャラクタープラットフォームの活用例
1.LINE アカウントで貴社オリジナルキャラクターとエンドユーザーとのインタラクティブなコミュニケーションを構築
LINE や WEB サイト、SNS のアカウントを活用し、エンドユーザーと企業キャラクターとの 1on1 コミュニケーションを実現します。対話を通じてエンドユーザーとの距離感を縮め、身近で親密なマーケティングを実現します。
2.ゲームやメタバース空間の体験向上
ゲームやメタバース内の NPC キャラクターやゲーム内ショップ店員へ対話AI を導入することで、ユーザーの体験向上、継続率、ゲーム内購買活動などの促進を行うことができます。また、24 時間 365 日対応可能なので、人件費の削減にもつながります。
3.TVCM などのキャンペーンに起用したタレントを対話AI 化しエンドユーザーの商品理解・購買意欲を促進する
TVCM などに起用したタレントと潜在顧客との対話を LINE や WEB サイト、SNS アカウントを活用して実現します。リッチな体験を提供したい場合はバーチャルヒューマンの開発も併せて行うことで、貴社ブランディングを維持しつつ、顧客がタレント本人と話しているのに近い感覚で商品への理解促進や、購買意欲の促進が可能になります。
当社対話AI システムの紹介
(1)対話AI 基盤システム
エンドユーザーと AI との対話を制御し高品質な応答を実現するためにコミュニケーション全体を制御する基盤システムです。
1. 全体のシナリオ管理：対話AI とエンドユーザーとのコミュニケーションの内容・順序の構成・制御を行うことができます。また、顧客属性、過去の会話情報、日付・時間、天気や位置情報等を出力条件として発話を最適化したり、シナリオ呼出し、ページ遷移を行ったりすることが可能です。
2. 応答作成：
2-1. 言語理解機能：顧客からの入力をもとに応答候補を作成するための前処理機能です。
2-1-2文脈理解：顧客との会話文脈を理解します。
2-1-3ユーザー情報蓄積：ユーザーの入力情報からユーザー情報を蓄積します。
2-1-4対話離脱判定：ユーザーの対話継続意思、対話破綻の判定を行います。
2-2. 応答機能：前処理結果を踏まえて応答候補を作成する機能です。
2-2-1：(2)ハイブリッド型対話エンジンでご案内するの3種類の対話エンジンです。
2-3. 後処理：対話エンジンから出力された応答候補を顧客に届ける前のチェック機構です。
2-3-1.不適切発言の防止：不適切な発言が出力されないようにする機能です。
2-3-2.リランキング：応答候補の中から最も最適な応答を判定する機能です。
(2)ハイブリッド型対話エンジン
エンドユーザーに対して、最適な返答を行うための各種エンジン
1. シナリオ型エンジン：分岐のあるツリー構造の対話形式。話の流れを制御でき、エンドユーザーに選択肢を選んでもらうことで次の発話が決まります。
*当社エンジンではフリーテキスト入力の場合でも選択肢判定を行うことができます。
2. 検索型エンジン：事前にデータを準備しておいた上で、エンドユーザーからのフリーテキストによる多様な入力に対して返答ができます。雑談などシナリオ型では設定しにくい会話、エンドユーザーがフリーテキストで対話を行いたい場合に実用性高く対応ができます。
3. 生成型エンジン：エンドユーザーの多様な入力に対して、リアルタイムに多様な発話を生成することができます。
*一般的に生成型エンジンのみでは会話制御が困難ですが、当社対話基盤システムにより生成型も含めた会話制御を行うことができます。
(3)対話データ管理システム
対話シナリオ制作を内製化できる管理ポータル機能、ノーコードで簡単にシナリオの制作・改善が行えます。
1. 対話設計：ノーコードでエンドユーザーと対話AI とのコミュニケーション設計ができます。ユーザーのタグ付けやユーザーセグメントごとにシナリオの設計が行えます。
2. 対話シナリオ・データ作成：ノーコードで対話シナリオ等の作成が行えます。
3. 対話データ蓄積・確認：エンドユーザーがどのような会話を行なっているかを確認することができ、その上で対話シナリオやコミュニケーションの最適化を行うことができます。
【今後について】
更なる対話品質の向上とともに、音声合成、AR、機能などの実装を進めています。引き続き、当社の「システムと人間の共生を実現、普及し、人類の機能を拡張する。」というミッションを追求してまいります。
【当社について】
当社は、「人とシステムの共生を実現、普及し、人類の機能を拡張する。」というビジョンのもとパートナーAIアプリ「PATONA」の企画開発を行う、自然言語処理を活用した自社開発対話エンジンおよび3DCGを用いたバーチャルヒューマンの開発に強みを持つ企業です。
当社HP：http://40.81.204.223/
採用情報：https://www.wantedly.com/companies/company_2878599
【備考】
*1：自社調べ
・PATONAアプリの1起動あたり平均利用時間（2021年12月12日~2021年12月18日）：約15分
・人同士の雑談対話時間の出所：国⽴国語研究所「⽇常会話コーパス」プロジェクト報告書 1「一日の会話行動に関する調査報告」21pより雑談における話相手が1人の場合の会話時間